“客户评价系统”提升服务质量
为打造“精致服务”品牌形象，提升公司客服质量，近日，公司在营业厅安装客户评价系统，客户只需轻轻一按，即可完成对当班员工服务质量的评价。在营业厅大堂经理的引导下，多数客户都能参与评价活动，有效增强了工作人员的主动服务意识，客户满意度大幅上升。
服务质量中客户满意度是最为关键的内容，传统的方式是开展客户满意度调查，大都是采取问卷调查、现场或电话采访的形式进行，这种方式占用客户时间较长，客户参与积极性不高，且易受人情的干扰。新安装的客户评价系统对服务人员实行单向评价方式，当班员工不知道客户对自己服务的评价，从而无法影响、干预客户。而且客户操作起来简单，只需几秒钟就可完成。
客户评价系统是由安装在营业台面上的评分器连接服务器组成的。在每一个营业台席上都装有一个评分器，设有“很满意、满意、一般、不满意”四个按键，客户可以根据当班员工的服务质量选择按键。服务器根据客户评价的高低，为每个营业员设定成绩，并在评分仪上显示。客户评价系统的使用，使原本抽象的服务变得显性化并能够量化，方便了客户对服务的评价和监督，同时，也为绩效考核的公平、公正提供了重要依据。
行政文化部 邬晓宗报道
