燃心为香 用心服务
——记中燃集团“2013财年精英风云榜”最佳服务明星罗雪同志
如果说，当先进不容易，那么从中燃集团200多个项目公司、13个区域管理中心，经提名推荐、入围候选，再脱颖而出荣获中燃集团“2013财年精英风云榜——最佳服务明星”称号则更加不容易。然而，这样难上加难的事，却被扬州中燃客服热线主管罗雪同志实现了。人们在肯定燃气员工为城市建设付出辛勤劳动的同时，不禁要问，在罗雪同志身上到底发生了哪些不寻常的故事呢？
她，眉宇间透着女性特有的聪惠和执着，看似柔弱的身躯蕴藏着女性独有的坚韧和刚强；她甘于平凡，乐于奉献，心中装对扬州中燃的深厚感情，对服务客户的热情，对公服务事业的痴情，展示了一名优秀服务员工的时代风采。
罗雪自参加工作以来，以求真务实的工作态度，扎实稳健的工作作风，宽容正直的做人准则，全身心地投入到服务工作中。在工作中，始终坚持把服务客户作为崇高责任，把精细管理作为提高手段，把与时俱进作为进步阶梯，把市民满意作为追求目标，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩
一个人代表了一个团队
服务质量是热线永恒的追求。热线的价值在于提升班组自身服务水平的同时，带动、督促公司整体对外服务的提升。在这方面，她做了大量艰苦细致的工作：整合客户服务诉求途径，让客户的服务诉求更方便，公司的服务响应更快捷。整合服务电话号码，真正做到以一号服务，全年话务呼入量达到14万次。建立了根据话务呼入量的高低峰，调整人员和坐席的班表机制，弹性增加人均坐席接听时长。在满足客户呼入接通率要求的同时，想客户所想，积极开展了主动预约服务，使公司的服务承诺得到有力的保证，得到了客户的广泛好评。探索与保险公司合作，推广民用燃气用户综合保险业务，对公司的责任、用户的损失、社会的稳定起到了积极作用，实现了社会、企业、客户的多赢，受到客户欢迎。从2013年6月2014年到3月，完成销售103万元。据悉开展增值销售工作在国内燃气行业尚属首例。
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。作为服务热线主管，罗雪深知光靠一个人搞好优质服务不行，只有大家一起行动起来，才能实现经济效益和社会效益同步提高。罗雪注重树立员工正确的工作价值观，与企业的使命和目标保持一致。通过对员工的生日祝福、健康关心，组织热线团队开展活动，让员工与部门、公司进步的同时，获得相应的物质层面和精神力量的双重激励。
为了展现客服热线昂扬的精神面貌，不断提升团队凝聚力、战斗力，罗雪带领热线全体员工于马年春节前举办了班组年会。年会现场颁发了2013年度服务热线工作突出贡献奖项。热线员工结合日常工作，饱含深情地自编自演了丰富多彩的文艺节目。由罗雪自创的双簧《我们是受欢迎的话务员》，因素材来源于实际工作、形式独特、表演惟妙惟肖，接地气又诙谐幽默，产生强烈共鸣，给大家留下了深刻的影响。整个年会充分展现了热线团队“梦想、激情、超越，合作”的团队风貌。
在繁琐细碎的工作中，罗雪真正体验到了一个女性管理者的艰辛和压力，但她能及时调整心态，以身作则，感染和带队团队。为了进一步提高服务水平，罗雪发起成立了话务服务质量小组，经常和同事们交流经验，把自己在实践中积累的优质服务经验和沟通交流技巧无私地传授给大家。
在生活中，罗雪也是有名的热心人，关心同事们的生活。热线员工宣福秋的丈夫不幸患上舌癌，本不富裕的家庭更是雪上加霜。罗雪在公司内部积极组织募捐活动，得到了公司领导、工会以及广大员工的热心支持。相比昂贵的治疗费，这只是杯水车薪，但热线全体员工的心都连在了一起，共同祈祷，与这个家庭共度难关！
在罗雪的带动下，客服热线员工亲如一家人，焕发出了极大地工作热情，日均话务呼入一次性接通率达85%，超过呼叫中心行业标准5个百分点，综合接通率达98%。扬州市委、市政府、市政协领导和扬州城控集团领导经常到热线视察指导工作，对热线的服务给与了很高的评价。客服热线已先后被评为“江苏省工人先锋号”、“扬州市优质服务明星班组”等光荣称号。
一个人感动了一座城市
“只要留心，工作中处处都有服务客户的时刻。”这是干了十几年客服工作罗雪同志的经验总结和服务格言。十几年来，罗雪努力践行为民服务的宗旨，硬是以钉钉子的精神，把客服热线营造成了温暖的人间天堂。
2013年12月的一天，罗雪看见一位位大妈手上拿着一叠资料在公司一楼门前徘徊，就主动上前询问。原来大妈姓李，家住杉湾花园，听说扬州中燃对低保户优惠安装管道天然气，就兴冲冲地来办手续。但到了门口又犹豫了，因为自己虽然有残疾证明，享受低保待遇，也有社区证明，但毕竟没有低保证。大冷的天，罗雪将李大妈请进办公室，倒了杯热水，仔细询问了情况以及大妈所带的材料。确认情况属实后，罗雪立刻到大厅了解低保户开户流程，然后向公司领导汇报此情况，公司领导要求立即开通绿色通道，最终该户享受到了低保户的开户优惠政策。朴实的李大妈拉着罗雪的手连声道谢，夸罗雪是个热心的好姑娘。后来热线回访时，电话那头的李大妈很兴奋，说已经用上了天然气，多年来的夙愿终于如愿，谢谢罗雪诚心的帮助，感谢扬州中燃的惠民政策！
家住市区冶金厂宿舍的罗大爷不喜欢银行代扣的缴费方式，打电话向热线反映附近没有燃气缴费点。罗雪得知此事后，积极与技术部门联系，请他们提供冶金厂附件的燃气缴费网点。随即与技术人员到现场，对几个缴费点进行了实地考察比较，最终确定冶金厂宿舍最近的缴费网点，是小区巷口的邮局报亭，这里是电信一站通众多缴费点的其中之一，水电气等都可以缴纳，只是附近的老年居民知道的比较少。罗雪立刻将这个信息告知给罗大爷家里，大爷家里就老俩口，连连说这真是个热心肠的小本家。罗雪一愣，然后才反应过来，对，这一老一小都姓罗呢。几个月以后，罗雪对罗大爷家进行了电话回访，想了解他们目前的缴费情况。电话是大爷的家属接听的，可能是因为对本家印象比较深，也可能是对罗雪的服务特别满意，接到罗雪的电话，对方一口报出了罗雪的名字，说小罗帮了附近众多老年居民的大忙，现在大家缴费都非常方便，还热情的邀请罗雪去做客。这些虽然是小事，但这些小事给市民带来的不仅仅是方便，更是一种感动。
由于表现优异，她连年被评为先进，2009年荣获“江苏省最佳服务明星” 、2012年被评为“扬州市用户服务满意个人”、2013年被评为“扬州市巾帼建功标兵”、2014年荣获“扬州市五一巾帼标兵”称号。《扬州城控报》、《扬州中燃报》将罗雪列为服务先进典型，刊发人物通讯进行宣传报道。罗雪的获奖，体现了党和政府对燃气工作的关心重视，体现了广大市民对燃气服务工作的认可，体现了社会各界对燃气职工长期默默奉献精神的褒奖。罗雪的荣誉不仅是她个人的，也是扬州中燃公司1154名员工——我们这一团队的荣誉。获奖的喜讯传来，公司到处充满了喜乐的气氛，扬州中燃人感到前所未有的光荣和骄傲，特别是罗雪所在的热线的同志们，情绪更加高涨，大家表示，要以罗雪受表彰为动力，进一步做好安全、运营、服务等各项工作。力争在最短的时间内，将客服热线打造成扬州公用服务企业一流的团队，将扬州中燃建设成全国一流的燃气企业，不辜负社会各界对扬州中燃的期望和要求，为“三个扬州”作出新的更大的贡献。
一个人塑造了一种精神
客服热线的工作辛苦而枯燥。许多同和罗雪一起工作过的员工都因无法适应这艰苦的工作而先后转岗。罗雪有着一个小康、和睦的家庭，丈夫在牧羊集团工作，公公在政府部门退休，按一般人的想法，她完全可以凭借优越的家庭条件，调换岗位。尽管热线员工换了一茬又一茬，可罗雪却认为，人不能光为钱活着，客服热线是连接普通市民最主要的桥梁和纽带，每天在工作岗位上帮助客户，就是自己最大的快乐。
罗雪十几年如一日，在平凡的工作岗位上，作出了不平凡的贡献。同时，她也在继承的基础上创新，积累了具有她个人鲜明特色的宝贵业务财富。
为了统一接线员的话务规范，罗雪制定编撰了《扬州中燃服务热线常见问题话术脚本》，内容涵盖了公司服务流程、电话礼仪以及接线员操作规范等，对接线员的日常工作起到了指导作用，是答复客户咨询和疑问的依据。罗雪还根据客户的需求和公司的发展，对脚本不断更新完善，目前已近200条。
精致服务，贵在坚持；精致服务，没有止境。
扬州中燃 报道
