编者按：如果说，当先进不容易，那么从江苏省万千劳动大军中，作为扬州市唯一提名推荐的候选人，经报刊与网络公示、群众投票和专家评审，从全省20名候选人中脱颖而出荣获“江苏省十佳文明职工”称号则更加不容易。然而，这样难上加难的事，却被扬州中燃客服热线主管罗雪同志实现了。社会各界在肯定扬州中燃职工为扬州公用服务付出辛勤劳动的同时，不禁要问，在罗雪同志身上到底发生了哪些不寻常的故事呢？
脚踏实地做事 细致贴心服务
罗雪是农村出身的孩子，她身上有着农村孩子吃苦耐劳的韧劲，加之在部队的磨砺淬炼，政治坚定，勤勉笃实，认准的事儿就努力去做。
罗雪进入公司的第一份工作是民用客户抄表员，得到这份工作她异常珍惜。蹬着自行车穿梭在扬州的大街小巷内，不管寒冬酷暑，每天楼上楼下至少要跑4、5栋楼，可以说是工作量大，劳动强度高，乐呵呵的她从不叫苦，她在民用抄表员这份三餐时间不固定、体力输出极大的岗位上一干就是4年。
2008年，罗雪调至客服大厅做营业员。大厅是公司的门面，是体现“服务”精髓的岗位。罗雪常说：服务是一种基于“一切为你着想”的换位思考。她始终以客户为中心，设身处地为客户着想，端正自己的服务态度，把客户当家人、当朋友，把三尺柜台变成传递温馨服务的窗口，坚持做到做到“四个一”：一张笑脸相迎、一颗真心相待、一腔热情相助、一个满意相送。
有一年冬天，罗雪接待了一位特殊客户——杉湾花园的李大妈，大妈听说扬州中燃对低保户优惠安装管道天然气，就兴冲冲地来办手续。但到了大厅又犹豫了，因为自己虽然有残疾证明，享受低保待遇，也有社区证明，但毕竟没有低保证。大冷的天，罗雪将李大妈请进接待室，倒了杯热水，仔细询问了情况以及大妈所带的材料。确认情况属实后，立刻向公司领导汇报，公司领导要求立即开通绿色通道，最终大妈享受到了低保户的开户优惠政策。开兴的李大妈拉着罗雪的手连声道谢。后来公司做电话回访时，李大妈很兴奋，说已经用上了天然气，多年来的夙愿终于如愿，谢谢罗雪热心的帮助，感谢扬州中燃的惠民政策！
家住市区冶金厂宿舍81岁的罗大爷，不便到营业厅缴费，但又不接受银行代扣的缴费方式，罗雪积极与技术部门跑现场，最终确定冶金厂宿舍最近的缴费网点——小区巷口的邮局报亭。罗雪立刻将这个信息告知给罗大爷家里，大爷家里就老俩口，连连说这真是个热心肠的小本家。
对罗雪来说这些是小事琐事，对用户来说是大事实事，给用户带来的不仅仅是方便，更是一种感动。
梦想源于激情 激情成就超越
2010年4月，罗雪被公司提升为服务热线主管。在公司领导的支持下，现在的呼叫中心（原服务热线）已成为集语音、短信平台、互联网为一体的综合性话务中心，成为了燃气行业内的一支标杆团队。
她刚到热线时，所有业务预约都是分散的，针对此情况，罗雪向公司建议整合服务热线，增加热线职能，将对外服务业务全部归口到热线，实现了“一号式”和“一站式”的服务，客户只需要拨打服务热线一个电话就能快速得到应有的服务。
整合前，服务热线只受理维修和简单的咨询服务，月均只有400户次来电，年度接线量约5000户次；整合后，年度接线量更是达到12万户次，是以往年度接线量的24倍。随着用户数的发展，现在服务热线的年度接线量达到21万户次，回访量10万户次，总话务量高达31万户次。
燃气行业是高危行业，使用得当，天然气可以造福社会，幸福民生；反之，殃及社会、不堪设想。燃气民用保险应运而生，既能减轻社会、企业的压力，又让客户多了一份安全保障。罗雪带领热线员工探索与保险公司合作，推广民用燃气保险业务。推广初期，经常被客户质疑，也被同行不理解。员工有过委屈甚至放弃的念头，罗雪始终给员工以鼓励：做燃气保险不仅仅是一项增值业务，是一种延伸服务，更是一份责任！在大家的共同努力下，公司燃气保险的业绩节节攀升，2015年更是成为了中国燃气集团的销售冠军，扬州民用保险覆盖率达60%，在整个燃气行业名列前茅，实现了社会、企业、客户的多赢。
在罗雪的带动下，呼叫中心没有停下创新服务的脚步，在行业内率先深度使用移动互联网+技术，改造服务途径和流程，为客户提供更便捷专业的服务，持续提升服务质效和满意度。2015年9月，扬州中燃淘宝网上营业厅开业，开户、缴费、业务预约等业务都可以办理，客户足不出户，一部手机就可以办理各项燃气业务，网店好评如潮。短短5个月，网上营业厅的营业额已突破100万元。
罗雪说：没有公司精彩的舞台和强大的平台，就没有今天的我，每一个人都应该生活在感恩中，感恩公司、感恩同事。
关爱细致入微 汇聚团队能量
随着工作职能的变化、业务量的增加，热线已从原有的5人发展到如今的拥有23名员工的综合性呼叫中心。
罗雪深知：“一花独放不是春，百花齐放春满园”。怎样树立员工正确的工作价值观，与企业的使命和目标保持一致，共同进步，一起推动我们的团队前行？为此，她做了大量细致的工作，她注重通过对员工的生日祝福、健康关心，组织团队开展各项活动，让员工与部门、公司进步的同时，获得相应的物质层面和精神力量的双重激励。
细心的罗雪制作了一份花名册，上面有班组所有员工的基础信息，而她关注最多的是员工生日一栏，在每个员工生日的这一天，她都会提前准备一个特别的生日蛋糕，蛋糕上不仅有员工姓名，还有扬州中燃logo，大家围着生日蛋糕唱个生日歌，分享美味的蛋糕，让员工感受到团队的温暖，感受到身在扬州中燃这个大家庭的幸福。特别是年龄偏大一些的员工，她们说，在家里，老公和孩子都不记得自己的生日，有时候自己都会忘记，过生日是很遥远的事情了；现在，自己的主管不但记得自己的生日，还花费了心思，我们真的很感谢罗雪的用心。
每年，罗雪会组织热线员工开展两次户外拓展训练活动。如，专业拓展训练，户外登山运动，通过这样的形式缓解员工平时的工作压力，放飞员工心情，有效增进团队沟通，提高员工活力和工作激情，熔炼团队凝聚力。
每年春节前夕，罗雪都会组织呼叫中心员工举办部门年会。年会上颁发年度工作突出贡献奖项，员工还结合日常工作，自编自演丰富多彩的文艺节目，充分展现了呼叫中心团队“梦想、激情、超越、合作”的团队风貌。
在生活中，罗雪也是有名的热心人，关心同事们的生活。呼叫中心一位大姐的丈夫不幸患上重症，让本不富裕的家庭更是雪上加霜。知道此事后，罗雪立刻调整了她的工作，让她有时间安心在医院照顾、陪伴生病丈夫；罗雪还在公司内部积极组织募捐活动，得到了公司领导、工会以及广大员工的热心支持。当大家把捐款送到她手上的时候，大姐很意外，眼泪夺眶而出，现场的好几位同事都浸红了眼圈。相比昂贵的治疗费，这只是杯水车薪，但呼叫中心全体员工的心都连在了一起，共同祈祷，与这个家庭共度难关！
在罗雪的带动下，呼叫中心员工亲如一家人，焕发出了极大地工作热情，日均话务呼入一次性接通率达85%，超过呼叫中心行业标准5个百分点，综合接通率达98%。扬州市委、市政府、市政协领导和扬州城控集团、中国燃气集团领导经常到呼叫中心视察指导工作，对呼叫中心的服务给与了很高的评价。呼叫中心也先后被评为“江苏省工人先锋号”、“扬州市优质服务明星班组”等光荣称号。
成功来自初心 付出终有回报
罗雪从2003年11月参加工作以来，一直战斗在燃气服务行业的第一线，至今已是第十二个年头。她甘于平凡，乐于奉献，心中装对燃气事业的深厚感情，对服务客户的热情，对公服事业的痴情，展示了一名优秀服务员工的时代风采。
罗雪十几年如一日，以求真务实的工作态度，扎实稳健的工作作风，宽容正直的做人准则，全身心地投入到服务工作中。在工作中，始终坚持把服务客户作为崇高责任，把精细管理作为提高手段，把与时俱进作为进步阶梯，把市民满意作为追求目标，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。
与时俱进方显英雄本色。她在继承的基础上不断创新，积累了具有她个人鲜明特色的宝贵业务财富。她用向上、向善、向美的心，诠释着燃气服务的真谛，用行动展现了新时期、新女性的风采和魅力。
罗雪不忘初心的工作态度以及呼叫中心团队取得的成绩，得到了公司上下，乃至整个燃气行业的肯定，各项荣誉接踵而至，她先后荣获中燃集团精英风云榜 “最佳服务明星”奖，江苏省建设系统“优质服务明星”、江苏省“五一巾帼标兵”、扬州市“最美人物先进典型”、扬州市“文明职工标兵”、扬州市“用户服务满意个人”等多项殊荣。
那一天/我懵懂上路/为不安分的心/为自尊的生存/为自我的证明/路上的铿锵/已融进我的眼睛/心灵的坚定/已化作我的奋斗
在路上/用我感恩的呼声/在路上/只为伴着我的人/在路上/是我生命的远行/在路上/只为温暖我的人
策划：蔡建
