——记“江苏省巾帼文明岗” 扬州中燃呼叫中心
编者按：近日，扬州中燃呼叫中心被江苏省城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组、江苏省妇女“双学双比”竞赛活动领导小组联合授予“江苏省巾帼文明岗”先进集体荣誉称号。
如果说，被评为扬州市先进集体不容易，那么从江苏省万千巾帼大军中脱颖而出，荣膺“江苏省巾帼文明岗”殊荣则更加不容易。然而，这样难上加难的事，却被扬州中燃呼叫中心实现了。社会各界在肯定扬州中燃呼叫中心为扬州公用服务付出辛勤劳动的同时，不禁要问，在她们身上到底发生了哪些不寻常的故事呢？
用便捷之风轻拂文明之路
“您好，这里是扬州中燃呼叫中心……很高兴为您服务……”只要您拨打96169或8734342热线，她们第一时间接通电话，为您提供热心、贴心、安心、全心的服务!
客户满意是检验服务质量的唯一标准。为客户提供便捷服务是呼叫中心一贯的宗旨，扬州中燃信息部呼叫中心从创办初期，经历了从无到有、从有到优，直至成为扬州中燃窗口服务平台新标杆，这一切都是呼叫中心每位成员不断努力和团队创新的结果。精心设计客户每一个体验环节，用爱心与倾听服务每一位客户，如今客户通过拨打电话，足不出户就能办理除了过户以外的所有业务。仅在2018年度，呼叫中心全年完成呼入28万户次，呼出21万户次，报修22024次，所有呼叫业务均采用电脑派单的方式，信息化、智能化的处理形式更加便捷客户。
为客户解决问题是呼叫中心最重要的工作之一。她们每天不厌其烦的接听大量电话，认真倾听客户的诉求和反映的问题，及时释疑客户的困惑。为保证接听及时，她们经常没有时间喝一口水，即使口干舌燥也始终坚守在自己的岗位上，就连如厕也是步履匆匆。下班回家后，腰酸背痛，耳朵嗡嗡作响，只想一个人安安静静的……
呼叫工作辛苦又枯燥，但每当听到电话另一端客户表达感谢时，她们顿时感觉心里很温暖，很欣慰。为了让客户用上安心、放心、舒心的燃气，她们一切付出都是值得的。
用感恩之心温暖文明之路
感恩之心是一种心态，一种品质。呼叫中心的每位成员始终怀着感恩的心坚守岗位、尽职尽责，即使是春节。为了让市民过个吉祥年、平安年、团圆年，她们如同往常一样，守候在电话旁，为有需要的客户提供帮助，及时接收处置各类报修。
在接线中，经常会遇到一些突发情况。有的客户带着负面情绪向接线人员倾诉，当然也有不被顾客理解的时候，甚至背负委屈。“客户有情绪是正常的，但接听人员决不能有情绪”，每当这个时候，她们依然怀着理解、换位、感恩的心态耐心倾听，交流沟通，安抚疏导客户情绪，尽力帮顾客解决问题。
接线人员每天都要保持愉悦的心情和充沛的体能，即使自己家中出现了特殊情况，自己心情受到影响的时候，但只要拿起电话，都会保持平稳的情绪和适中的音量，全声心为顾客提供暖心贴心的服务！
用感恩之心浇灌事业之树，事业必定长盛不衰；用感恩之心连接客户之桥，必然赢得客户信任。正因为有了扬城社会各界以及广大客户的理解和支持，才成就了如今的扬州燃气事业。
因为责任，所以感恩；因为满意，所以认可。呼叫中心先后荣获“江苏省建设工会工人先锋号”、“江苏省总工会工人先锋号”、“扬州市用户满意服务班组”、“扬州市巾帼文明岗”等诸多荣誉，是对她们用心倾听、全心服务的最好回馈。
用梦想之灯照亮文明之路
有句话是这么说的：“人因梦想而伟大！因为梦想是人们不断进步的动力和源泉”。
在完成热线接听基础工作时，呼叫中心通过开展业务学习培训，分享经典案例，不断完善话务质量，规范热线接听，促使团队成员不断提升，为客户带来更加优质的服务平台。
怎样树立员工正确的工作价值观，把个人梦想与企业使命有机结合？在这方面，呼叫中心以人为本，做了大量细致的工作，通过一系列行之有效的成功实践，让员工获得精神层面的最大激励。
在每个员工生日的这一天，呼叫中心主管都会提前准备一个特别的生日蛋糕，蛋糕上不仅有员工姓名，还有扬州中燃logo，大家围着生日蛋糕唱个生日歌，分享美味的蛋糕，让员工感受到团队的牵挂，感受到身在扬州中燃这个大家庭的温暖。特别是年龄偏大一些的员工，她们说：在家里，老公和孩子都不记得自己的生日，有时候自己都会忘记，过生日是很遥远的事情了；现在，呼叫中心不但为自己庆生，还营造了这么浓厚的氛围，真是幸福啊！
呼叫中心每年都组织员工开展“放飞心情”户外拓展训练活动，缓解大家平时的工作压力，增强团队活力和工作激情，熔炼团队凝聚力。每年春节前夕，呼叫中心还举办年会，颁发年度工作突出贡献等奖项，大家还结合日常工作，自编自演丰富多彩的文艺节目，充分展现了“梦想、激情、超越、合作”的团队风貌。
燃气行业是高危行业，使用得当，天然气可以造福社会，幸福民生；反之，殃及社会、不堪设想。燃气民用保险应运而生，既能减轻社会、企业的压力，又让客户多了一份安全保障。呼叫中心探索与保险公司合作，推广民用燃气保险业务。推广初期，经常被客户质疑，也被同行不理解，她们也有过放弃的念头。世上无难事，只要肯登攀。在大家的共同努力下，燃气保险业绩逐年攀升。目前扬州民用保险覆盖率接近70%，在整个燃气行业名列前茅，实现了社会、企业、客户的多赢。
与时俱进方显巾帼本色，勇立潮头续写女性风采。呼叫中心将以“江苏省巾帼文明岗”为新起点，在服务民生中彰显最美风貌，在转型发展中展现最美身姿，在自我升华中绽放最美光彩。
扬州中燃 报道
